经营分析☆ ◇002468 申通快递 更新日期：2026-05-23◇ 通达信沪深京F10
★本栏包括【1.主营业务】【2.主营构成分析】【3.前5名客户营业收入表】【4.前5名供应商采购表】
【5.经营情况评述】
【1.主营业务】
快递服务业
【2.主营构成分析】
截止日期:2025-12-31
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 548.61亿 98.70 31.06亿 87.21 5.66
其他业务收入(行业) 7.25亿 1.30 4.56亿 12.79 62.83
─────────────────────────────────────────────────
经济快递(产品) 494.97亿 89.05 --- --- ---
时效快递(产品) 53.64亿 9.65 --- --- ---
其他收入(产品) 7.25亿 1.30 4.56亿 12.79 62.83
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 190.41亿 34.25 --- --- ---
华南大区(地区) 143.90亿 25.89 --- --- ---
华中大区(地区) 80.39亿 14.46 --- --- ---
华北大区(地区) 63.70亿 11.46 --- --- ---
西南大区(地区) 37.56亿 6.76 --- --- ---
东北大区(地区) 22.97亿 4.13 --- --- ---
西北大区(地区) 16.87亿 3.04 --- --- ---
国外地区(地区) 540.90万 0.01 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
快递业务(业务) 548.61亿 98.70 31.06亿 87.21 5.66
其他业务(业务) 7.21亿 1.30 --- --- ---
仓配业务(业务) 433.26万 0.01 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
直销(销售模式) 555.86亿 100.00 35.62亿 100.00 6.41
─────────────────────────────────────────────────
截止日期:2025-06-30
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 246.93亿 98.67 12.07亿 89.10 4.89
其他业务收入(行业) 3.32亿 1.33 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(产品) 246.93亿 98.67 12.07亿 89.10 4.89
其他业务收入(产品) 3.32亿 1.33 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 85.48亿 34.16 --- --- ---
华南大区(地区) 70.84亿 28.31 --- --- ---
华中大区(地区) 35.15亿 14.05 --- --- ---
华北大区(地区) 27.59亿 11.03 --- --- ---
西南大区(地区) 15.35亿 6.13 --- --- ---
东北大区(地区) 10.08亿 4.03 --- --- ---
西北大区(地区) 5.73亿 2.29 --- --- ---
国外地区(地区) 341.97万 0.01 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
截止日期:2024-12-31
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 466.52亿 98.90 26.00亿 91.80 5.57
其他业务收入(行业) 5.17亿 1.10 2.32亿 8.20 44.91
─────────────────────────────────────────────────
有偿派送(产品) 273.34亿 57.95 --- --- ---
中转收入(产品) 172.72亿 36.62 --- --- ---
信息服务(产品) 20.47亿 4.34 --- --- ---
其他收入(产品) 5.17亿 1.10 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 161.44亿 34.23 --- --- ---
华南大区(地区) 137.69亿 29.19 --- --- ---
华中大区(地区) 61.69亿 13.08 --- --- ---
华北大区(地区) 49.56亿 10.51 --- --- ---
西南大区(地区) 30.63亿 6.49 --- --- ---
东北大区(地区) 19.53亿 4.14 --- --- ---
西北大区(地区) 11.04亿 2.34 --- --- ---
国外地区(地区) 1088.79万 0.02 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
直销(销售模式) 471.69亿 100.00 28.32亿 100.00 6.00
─────────────────────────────────────────────────
截止日期:2024-06-30
项目名 营业收入(元) 收入比例(%) 营业利润(元) 利润比例(%) 毛利率(%)
─────────────────────────────────────────────────
快递服务收入(行业) 213.41亿 98.94 12.29亿 94.39 5.76
其他业务收入(行业) 2.28亿 1.06 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
快递服务(产品) 213.41亿 98.94 12.29亿 94.39 5.76
其他业务(产品) 2.28亿 1.06 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
华东大区(地区) 74.46亿 34.52 --- --- ---
华南大区(地区) 64.41亿 29.86 --- --- ---
华中大区(地区) 27.87亿 12.92 --- --- ---
华北大区(地区) 21.84亿 10.13 --- --- ---
西南大区(地区) 13.57亿 6.29 --- --- ---
东北大区(地区) 9.01亿 4.18 --- --- ---
西北大区(地区) 4.47亿 2.07 --- --- ---
国外地区(地区) 602.27万 0.03 --- --- ---
─────────────────────────────────────────────────
【3.前5名客户营业收入表】
截止日期:2025-12-31
前5大客户共销售79.45亿元，占营业收入的14.29%
┌───────────────────────┬───────────┬───────────┐
│客户名称 │ 营收额(万元)│ 占比(%)│
├───────────────────────┼───────────┼───────────┤
│第一名 │ 592983.19│ 10.67│
│第二名 │ 64184.65│ 1.15│
│第三名 │ 49032.22│ 0.88│
│第四名 │ 46667.72│ 0.84│
│第五名 │ 41585.15│ 0.75│
│合计 │ 794452.93│ 14.29│
└───────────────────────┴───────────┴───────────┘
【4.前5名供应商采购表】
截止日期:2025-12-31
前5大供应商共采购103.03亿元，占总采购额的18.13%
┌───────────────────────┬───────────┬───────────┐
│供应商名称 │ 采购额(万元)│ 占比(%)│
├───────────────────────┼───────────┼───────────┤
│第一名 │ 618075.58│ 10.88│
│第二名 │ 173372.48│ 3.05│
│第三名 │ 121121.80│ 2.13│
│第四名 │ 62986.92│ 1.11│
│第五名 │ 54775.25│ 0.96│
│合计 │ 1030332.03│ 18.13│
└───────────────────────┴───────────┴───────────┘
【5.经营情况评述】
截止日期:2025-12-31
●发展回顾:
一、报告期内公司从事的主要业务
（一）公司从事的主要业务
公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，基于“经济
型加盟快递+高端直营配送”的双网协同能力，持续深化“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经
营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。
（二）公司主要的业务产品
公司目前主要从事快递服务业，主要的业务产品主要分为以下几类：
1、快递业务：时效快递产品：主要面向个人、企业、中高端品牌商家等，提供时效领先的高品质门到
门寄递服务，包括半日达、次日达、逆向件等；经济快递产品：主要面向电商商家、电商平台，提供高性价
比的配送服务。
2、增值服务：包括预售下沉、“申咚咚”、“生鲜尊享”服务等产品。
3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。
除上述快递服务业务以外，公司还经营集运、仓配服务等新兴业务。
（三）公司的经营模式
公司经济型快递主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。
中转直营：主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程
上也处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来
，公司加大对转运中心等基础设施方面投入，扩大转运中心产能，优化转运网络布局，提升直营中心比例，
进一步完善中转运营体系建设。
网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的
区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效
提升公司的业务量及服务质量。
（四）快递服务业务流程
快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。
1、揽收服务
快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进
行揽收，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。
（1）揽收
用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序、合作电商平台以及末端代收渠道等多种方式向快
递公司发出寄递订单，根据国务院颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员或者
线上渠道会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和
保险服务项目。同时，公司将根据规定对用户进行实名制身份查验，并登记身份信息。快递公司系统接收到
寄递订单指令后，分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员前往收取快递。
（2）运送至转运中心
公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点
公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。
2、中转服务
快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、
扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。
（1）分拣作业
转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动
化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。
（2）中转运输
转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送
至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地
网点。
3、派送服务
快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并
做相应的交接和结算的过程。
（1）从转运中心接收快递
网点公司在规定的时间内抵达转运中心接收用户的快递，统一运送至网点公司并进行后续派送。
（2）派送至用户
网点公司的快递业务人员将根据用户的需求提供派送至快递柜、驿站等末端服务场所或进行送货上门等
服务，并做好相应的交接、结算及签收信息上传工作。
4、快递信息服务流程
快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定
位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，
公司的快递电子信息系统会生成一个快递面单号，在该快递的揽收、中转、派送环节，面单条码被依次扫描
登记，用户可以根据快递单号通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。
（五）公司主要经营情况
2025年，是公司职业化改革5年来成效集中释放的一年，也是业务板块取得突破性进展的一年。这一年
，公司继续坚守“正道经营、长期主义”，锚定“体验领先”战略目标，以“聚焦客户体验、助力网点经营
”为核心策略，通过强化数智驱动、精益运营管理、优化产品结构、丰富产品体系，以及战略性收购丹鸟物
流，打通“加盟+直营”双网协同路径，从传统”以价换量”的低效模式转向“体验、市占、利润”均衡增
长的新范式。报告期内，公司业务规模重回前三，主流电商平台指数排名持续提升，网点对总部、省区的满
意率保持高位，市场地位进一步巩固，为公司健康可持续发展奠定基石。
2025年，公司完成快递业务量261.39亿件，同比增长15.00%；市场占有率为13.14%，同比上升0.16个百
分点；公司实现营业收入555.86亿元，较去年同期增长17.84%；实现归属于上市公司股东的净利润13.69亿
元，较去年同期增长31.61%；归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润13.95亿元，较去年同期增
长37.22%。
1、战略性收购丹鸟物流，构建“加盟+直营”双网协同新格局
2025年，公司积极响应快递行业高质量发展的号召，精准把握行业发展机遇，战略性完成对丹鸟物流的
收购，丹鸟物流于2025年11月正式纳入公司合并报表范围，成为公司战略布局高品质快递赛道的核心载体。
丹鸟物流核心业务为国内品质快递及逆向物流服务，并已构建起一张标准化直营网络，在多个城市提供半日
达、次晨达、闪购4H达、送货上门等高确定性履约服务。本次收购标志着公司正式切入高品质快递赛道，成
功补齐品质物流短板，突破单一加盟网络的发展局限，构建起“加盟+直营”双网协同的发展新格局。
（1）网络协同赋能，推动全链路降本增效
丹鸟物流拥有成熟的直营网络、专业的运营团队及高标准的履约体系，其全国的直营网络与公司现有加
盟网络形成互补，有效完善公司在核心城市、高端场景的网点布局。收购完成后，双方全面推进揽派网络融
合、散单与逆向件资源共享，末端网点与运力协同，有效降低单位运营成本与末端履约成本；核心干线运输
全面接入申通主干网络，充分依托公司大网规模优势与路由效率优势，提升干线时效、降低干线成本。同时
，丹鸟物流在半日达、次晨达、送货上门等高品质服务方面的经验，可同步赋能至公司加盟网络，推动全网
服务质量与时效水平提升。
（2）客户结构升级，拓展高端客户资源
丹鸟物流在天猫超市配送、淘系平台逆向物流渗透率均排名靠前，并已与线下零售及头部品牌商家等高
端客户建立了良好合作关系，具备优质高端客户资源与品牌服务口碑。通过双网协同，公司实现经济型电商
件与高品质时效件全覆盖，既能高效满足普通电商客户的规模化、低成本需求，又能稳定承接高端品牌、天
猫超市、即时零售等客户的高时效、高体验需求，客户结构向多元化、高品质、高价值方向持续升级。
（3）技术经验互补，加速数智化与标准化升级
丹鸟物流在直营网络精细化运营、高品质服务管控、数智化调度与时效保障等方面具备成熟技术积累与
实践经验，其运营管理模式与公司现有加盟网络运营模式形成互补。公司将整合双方技术与经验，推动智能
分拣设备、路由算法优化、服务质量管控的统一迭代与互联互通，加速全网数智化转型与标准化建设，提升
运营效率、降低运营成本、改善服务质量，同时实现双网数据互通、资源共享，充分发挥规模效应。
（4）增强行业竞争力，有效巩固市场地位
本次收购后，公司成为行业内同时拥有成熟加盟网络与直营网络的快递企业，形成独特的双网协同优势
，有效摆脱行业同质化竞争，进一步构建差异化竞争壁垒。依托双网融合、产品服务升级及客户优化，公司
业务规模、市场份额及服务质量显著提升，有效巩固公司行业地位，为公司长远发展奠定坚实基础。
2、筑牢基础设施根基，夯实双网协同运营底盘
（1）强化枢纽布局，实现全网产能跨越式提升
2025年，公司对核心枢纽基础设施持续性投入，重点通过转运中心的收购、升级改造和标准化建设，对
核心节点进行产能扩充和性能优化，进一步完善网络结构，突破产能瓶颈，巩固和增强转运枢纽的效能，为
业务增长提供坚实保障。报告期内，公司完成重要产粮区义乌地区转运中心的直营化收购，有效完善了该地
区的中转网络布局；在改扩建方面，公司实现成都、揭阳、固安、漯河、新乡等场地交付运营，推动公司产
能再上新台阶。截至报告期末，公司常态吞吐产能已提升至日均9000万单，为加盟网络与丹鸟直营网络的快
件高效流转提供坚实的产能支撑。
（2）加码智能设备投放，打造双网协同智慧物流中枢
2025年，公司持续加大新型自动化分拣设备投入力度，着力提升数智化分拣能力、推行精细化管理，推
动转运中心在时效、人效及坪效方面的持续优化。一是继续投入新型超高速交叉带，降低高峰期包裹分拣压
力，分拣效率大幅提升；二是针对轻小件和异形件，公司全年交付24套NC分拣设备，提升分拣效率，降低破
损率；三是新增投入194套矩阵窄带分拣设备和63套装车窄带分拣设备，有效提升中心进出港卸货效率和服
务时效，降低中心分拣成本。截至报告期末，公司累计拥有743套自动化分拣设备。同时，公司基于丹鸟物
流直营网络智能化运营经验，推动双网智能设备与运营技术双向赋能。
3、优化运力体系建设，构建数智化运输网络
（1）路由优化精准落地，干线运输降本增效
为适配双网协同发展需求，进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量分布、转运
中心布局、运力供需平衡等多重因素，制定了新的路由规划标准。重点推进“线路开通、多节点优化、中转
点优化、支线路由拉直、外租单边下降、中转占比控制”等核心优化任务；并根据行业增速预期，战略布局
并开通时效专线超过200条，利用小车型分批次快速对接各环节操作，深度推进干线运输时效融合，降低运
营成本。截至报告期末，全网直达路由数量达3808条，同比提升8.9%，路由直通率提升至91.8%，同比提升4
.9个百分点，为干线时效提速和降低运营成本做出强力支撑。同时，公司加大自有运力投放及高运力车辆使
用，优化运力结构，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司累计拥有干线车辆8823辆，同比增长
19.0%，整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过陆运方式完成的业务
重量占比为99.61%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为0.39%。
（2）扩大智能产品覆盖，不断提高运输效率
2025年，公司在系统开发迭代等方向持续发力，重点围绕“数智化车队”的运营管理，加大智能调度系
统投入及运输车辆的智能设备覆盖，同时借鉴丹鸟物流在高品质运输、时效管控方面的经验，全面推进干线
运输的智能化升级，大幅提升了运输安全性、运输效率和服务稳定性。
在运输安全方面：一是围绕安全人防，公司升级“申行者.司机版”2.0版本，通过搭建司机智能培训和
考试系统，提升司机安全意识。同时引入OCR识别技术，实现司机证照的数智化管理，有效识别潜在风险。
二是围绕安全车防，公司全面推广安装AEBS防碰撞设备，配套T-EBS系统以防急刹制动，同时实现对胎温胎
压的实时监控；加强行车检查，及时甄别车辆可能存在的事故风险。三是搭建安全监控平台，对事故进行全
链路周期管理，构建全方位安全防护体系。
在成本管控方面：一是深化干线里程管控，推动运输成本精益化。2025年公司对里程结算体系实施系统
性升级变革，通过引入高德轨迹纠偏技术，对运输车辆GPS实际行驶里程进行精准校核，同步修订并出台全
新里程结算规则，从源头防范路径偏移、非必要绕行等问题，显著降低运输成本。二是强化车辆精细管理，
提升运营周转效率。全年完成167条正班车线优化调整及驾驶员调度配置优化，推动车辆使用效率提升2.5个
百分点。
在智能化建设方面：一是智能辅助驾驶规模化应用。通过与合作伙伴开展联合运营测试，完成智能辅助
驾驶车辆在500至1000公里快递干线线路的适用性验证。在特定运营场景下，智能辅助驾驶可实现由双驾驶
员模式向单驾驶员模式转变，系统依据实时路况与车辆状态动态优化行驶策略，在智能节油、提升运输效率
、降低交通事故风险等方面取得明显成效。截至报告期末，公司智能辅助驾驶车辆规模达530台。二是AI大
模型技术深度赋能车队管理。公司车队紧跟多模态大模型商业化应用趋势，引入先进的大模型技术，部署面
向车队场景的AI智能助手，大幅提升资料查询、信息处理与运营协同效率，有效降低员工培训及知识传导成
本。
4、深耕末端网络赋能，激活全网协同经营活力
（1）末端网络持续完善，覆盖广度与服务深度双提升
末端加盟网点是客户服务的窗口，也是品牌提升市场竞争力的重要组成部分，公司始终秉持与末端网点
互利共赢的合作关系，通过结构优化、资源赋能，持续激发网点活力，夯实服务网络的稳定性与竞争力。20
25年，公司以双网融合为契机，优化末端网点结构，构建“加盟+直营”协同互补的末端服务体系。公司聚
焦网点高质量发展，扎实推进网点星级评价体系建设。一方面围绕服务质量、收益能力、发展潜力、资本实
力等维度建立动态评估机制，制定科学清晰的评价标准，对落后网点精准赋能帮扶，对持续经营不善且改善
意愿不足的网点实施有序汰换，推动网点生态与公司整体战略同频共振；另一方面稳步推进末端网点扁平化
管理改革，提升网络响应效率与运营灵活性，促进快递服务网络向西、向下延伸，持续激活网点发展动能，
保障网络稳定高效运行。截至报告期末，公司加盟的独立网点达到5075家，服务站点及门店达9.8万家，常
态快递员数量约24.8万人，全国地市级区域网络覆盖率达100%，区县级区域网络覆盖率达99.7%，已构建起
覆盖广泛、布局均衡、运行稳定的全国性快递服务网络。
（2）构建体系化赋能机制，保障全网生态稳健发展
2025年，行业竞争逻辑逐步转向服务提质与效率提升，在此背景下，公司进一步加大对网点的赋能力度
，通过全方位、系统性支持，助力网点增强内生动力，提升经营管理能力，进而推动快递服务品质提升，形
成“经营改善-服务优质网点稳定”的正向循环，推动全网实现内涵式增长。
网络扶持：公司与网点在资本开支上保持同频共振，从多方面为网点提供支持。一是协调战略合作银行
为网点融资提供支持；二是成立设备项目支持部，基于网点投入自动化设备的需求及应用场景，综合评估网
点的场地资源、工艺布局等因素，制定设备标准，确保网点设备的稳定性。三是提供配套政策鼓励规模化网
点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率。2025年网点新增投入自动化设备523套，投入资金总额约4.2亿
元，网点自动化率持续提升。
末端无人车：2025年，公司系统性推进无人配送车的全网覆盖布局，重点构建无人车“送驿站、送校园
、送乡村、送景区”等六大核心配送场景，着力优化人力与运输成本，提升配送效率。通过构建高效协同的
末端智能物流网络，助力网点运营降本增效，持续释放智能化对末端配送网络的赋能价值。截至2025年底，
申通快递已在200多座城市开展L4级自动驾驶无人车规模化试点。
深化网格化管理：公司持续深化网格化管理模式，进一步优化片区管家工作职责，将工作重心聚焦于一
线调研与问题改善，常态化深入网点一线，精准掌握网点的服务需求、经营痛点及市场动向，确保及时捕捉
网点发展过程中的难点、堵点问题，并及时反馈给总部。总部迅速组建问题反馈小组，充分协调资源，精准
解决末端网点经营堵点。
“同舟计划”：公司连续三年实施“同舟计划”，该项目通过组织总部管理人员深入省区及网点一线开
展实操实践，聚焦末端网络运营真实场景，着力培养总部管理人员在“总部、省区、网点、客户”多维度的
实战经验，推动总部决策更贴合网点实际、更具针对性。针对核心问题由总部牵头，带领省区和网点共同出
台切实可行的解决方案，赋能加盟网络健康稳定运行。
“申一代”培养：继开展“申二代”网点接班人培养项目以来，公司网点管理水平提升效果显著。2025
年，公司将网点培养群体扩大至网点负责人，打造“申一代”训练营，构建“申一代+申二代”全覆盖的加
盟商生态培养体系。“申一代”及“申二代”的网点创新学习模式，为全网网点培养优质管理人才，推动终
端服务体验持续升级，为网点长远发展注入持久动力。
5、拥抱人工智能技术，驱动全链路效能升级
（1）AI网点管家—赋能网点高效运营
为深化公司“数智化转型”战略布局，破解快递行业网点运营管理痛点，赋能末端网点实现数智化升级
，公司立足网点实际经营需求，引入前沿AI技术自主研发打造了AI网点管家产品，致力于将其打造成为每个
申通网点的专属智能管理助手。目前已接入40多项网点核心指标，全面覆盖网点运营、服务质量、业绩考核
等关键维度，可实现各类核心数据的一键查询、快速调取。在此基础上，该产品还能自动对查询数据进行深
度分析，输出专业的综合评估报告与指标深度解析，帮助网点管理者精准定位经营问题、找准优化方向，实
现“数据查询—深度分析—问题定位—优化改善”的全流程闭环管理，推动网点运营从“经验驱动”向“数
据驱动”转型。
（2）数字客服—人机协同提质增效
随着快递包裹量迈入千亿级时代，日均百万次客户咨询已成为行业常态，为应对这一挑战、持续优化客
户体验，公司创新推出数字客服体系，实现AI数字客服与传统人工客服的高效协同，深度融入服务全链路，
推动快递服务模式变革。该体系以“人机协同、智能高效”为核心，确立AI数字客服“第一响应人”定位，
智能分流海量高频咨询，重点处理标准化查询、催件、投诉等常规业务，大幅缩短用户等待时长，在业务高
峰期间有效缓解人工压力，保障服务质效的稳定。技术层面，系统依托自然语言处理、语音识别等核心AI技
术，可实时理解用户意图，结合咨询上下文与历史记录提供精准、拟人化回复，并能基于用户画像进行个性
化解答，打破传统客服局限，提升沟通体验。数字客服的推出，实现与人工客服优势互补，将全方位驱动服
务效率与质量的提升，为公司构建“体验领先”的差异化竞争力提供技术支撑，其中，协作数字客服，场景
命中率达80.69%，总体自动化率达48.8%，自动处理解决率达98.57%。
（3）AI智能外呼—提升派送全链路效率
2025年，公司推出AI智能外呼产品，该产品依托语音识别、自然语言处理技术，具备强大并发呼叫能力
，可同时发起多通呼叫，无需小件员逐一拨号等待，大幅节省通话耗时。通话中AI可自动采集并精准记录客
户收件意愿、收件方式、手机号码等关键信息，避免人工记录疏漏，为后续派送提供精准支撑；签收环节，
系统会校验客户收件意愿，减少二次派送、拒收等问题。此外，AI可精准解答用户关于包裹来源、派送时间
等常见问题，降低沟通成本与误差；同时实时识别客户送货上门、改时等诉求，动态生成适配话术，在保障
派送效率的同时，充分、及时响应并满足不同客户的个性化需求。
6、强化市场与产品协同，拓宽双网协同发展空间
（1）市场拓展精准发力，客户结构持续优化
大客户服务方面，公司秉承“让客户先赢”的服务理念，以客户需求为导向
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