做那束光，微微向暖——建设银行开展“为民办实事”工作
转自：新华财经
近年来，建设银行深入贯彻“以人民为中心”的价值取向，秉承“以客户为中心”理念，围绕便民惠民、养老保障、住房安居、普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困、金融教育、信息保护、反诈防非等内容，体系化构建“为民办实事”工作机制，组织开展九大专项行动，面向对公客户发布一系列惠民利民举措，面向零售客户开展一系列便民服务，办理群众身边可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度。
统筹谋划，四个工作原则，保障机制扎实落地
坚持“总分协同，矩阵输出”原则。构建集团消保一体化服务模式，形成“横向到部门、纵向至分行及子公司”的总分协同推进格局，从集团消费者权益保护视角出发，纵向打造“总、分（省／市）、支行、网点”四级工作传导机制，充分调动总行部门积极性，形成合力，确保政策精准传导、精准施策。横向构建覆盖“部门、子公司”的矩阵输出模式，梳理并推出切实解决百姓急难愁盼问题的举措，在为基层减负的同时，高效推动办实事工作落地。
坚持“服务优先，突出实效”原则。面向大众客户，包括“一老一少一新”、少数民族、残障人士等群体，推出系列化金融服务。以金融教育活动为契机，定期围绕“3·15、钱袋子、9·15”等关键节点开展系列重点活动，变“等客上门”为“主动服务”，开展“走进社区、军营、企业、校园、商圈、县域”六大场景活动，普及反诈防非、适当性管理、征信知识等重点内容。聚焦适老助残需求，持续优化线下网点服务，为老年人和残障人士开辟绿色通道、提供上门服务等便利措施。持续优化ATM大字版界面、手机银行无障碍版本，有效弥合“数字鸿沟”。聚焦乡村金融，在乡镇、农村增设便民服务点，推广移动金融服务车，打通金融服务“最后一公里”。
坚持“科技赋能，惠企便民”原则。依托金融科技，提升服务效率和体验，让数据多跑路，让群众少跑腿。加强线上场景建设，持续优化手机银行、网上银行功能，拓展其覆盖的生活场景范围。探索智能客服应用，运用AI技术提供7x24小时在线客服，解答常见问题。充分利用大数据风控技术，在有效控制风险的同时，通过大数据分析实现客户精准画像，为处理客户投诉、推荐合适产品提供有力支撑。集中开展小微企业走访，主动对接小微企业、个体工商户，了解其经营困难和融资需求，提供“一企一策”的金融服务方案。如，上海市分行面对互联网诈骗猖獗的市场环境，开发特色反诈模型，在市局刑侦总队的协助下，及时拦截一起冒用邮箱实施电信网络诈骗案件，帮助一家在沪企业挽回54.9万欧元损失。
坚持“问题导向、信息透明”原则。聚焦小微企业及个人客户减费让利，直面问题，精准施策。主动落实账户管理费、小额账户管理费等基础服务费用的减免，切实维护百姓权益。针对社保卡激活、养老金领取、遗产继承等特殊服务场景，提供便捷服务通道，改善服务体验。聚焦信息披露，以清晰易懂的语言向客户说明产品条款，尤其是利率、费用、风险等关键信息，杜绝误导性销售。持续规范营销宣传，杜绝过度营销与捆绑销售，做好客户适当性管理，尊重客户自主选择权。重视客户诉求，建立高效透明的客户投诉处理与反馈机制，确保客户诉求“件件有回应，事事有着落”。依托多元纠纷化解机制，发挥新时代“枫桥经验”作用，将问题“早处置、早化解”。如，吉林省分行组织开展特殊客户服务专题培训，针对社会热点问题，重点解决老年人办理遗产继承业务的难题。
对公领域，推出四项举措，保障小微客户服务到位
组织开展服务小微企业服务。组织开展“千企万户大走访”活动，更好满足中小微企业需求，推动政策和服务更好触达经营主体，持续加强普惠金融服务。如：普惠金融部牵头开展“千企万户大走访”推动支持小微企业融资协调工作机制走深走实，围绕小微、涉农、外贸、民营、科技、消费等重点领域开展专题走访，优化产品服务与办理流程，做好企业及企业主综合服务。私人银行部牵头组织企业家客群综合服务方案，支持民营经济发展要求，通过综合给付产品服务、构建一体化作业模式、加强数智赋能和机制保障，满足企业家客户“人家企社”综合需求，唱响建行服务企业家的好声音。
实施助力乡村振兴举措。主动适应农业、新型经营主体和农村产业变化，围绕助力农村信用体系建设，丰富特色金融产品，拓展可用抵质押品范围，加大涉农和小微企业贷款投放等重点工作，持续提高金融产品适应性，充分发挥金融助力乡村振兴作用。如，乡村振兴金融部印发《2025年信用卡乡村振兴暨县域经营工作要点及实施方案》，在推进乡村全面振兴的背景下，将信用卡产品作为促消费、惠民生的重要纽带，务实深化金融服务乡村振兴，激发县乡消费潜力。 如，青岛市分行，面向位于远郊乡村的唐田小学开展公益捐赠活动，捐赠教学物资配备、完善食堂改造、教室硬件配备、校园道路修整、厕所改造。通过捐赠活动，开展金融知识教育，帮助在校师生提升反诈技能。
持续推出支持灾后重建举措。常态化构建救灾应急工作机制，深入一线调研客户受损情况及资金需求，持续加大对基础设施建设、生态修复、灾后重建等领域的支持力度，协助政府相关部门稳定灾后企业与群众恢复生产生活秩序的信心。如，广东省分行，积极参与应急救灾，在广东防风应急响应提升为I级的关键时刻，省内多地市纷纷响应采取“五停”措施，干部群众齐心协力、众志成城抗击台风，组织客户及员工及时疏散，做好灾后应急付款准备。
持续推进服务新市民系列举措。面向新市民客群，构建创业就业、住房安居、“一老一小”、医疗保障和基础金融服务等五大服务场景，初步构建覆盖广泛、产品丰富、服务高效、保障有力的新市民综合服务体系。构建覆盖新市民全生命周期教育宣传内容体系，提高新市民金融服务可得性和便利性。如，江苏省分行打破壁垒，让公积金覆盖灵活就业者。打开南京公积金APP，选择数字人民币支付，几分钟就完成了公积金缴存，全程不需要跑银行网点。
零售领域，办好五项便民服务“关键小事”
做好惠民便民个人小额存款服务。优化已故存款人小额存款提取业务办理要求，整合流程并推出“一键继承”交易，支持资产概览、持仓明细查询、限额一键校验、一次性提取与销户等功能，提升百姓体验。如，宁夏区分行积极依托数字化平台开展社会保障卡同号换卡服务，为宁夏群众带来更便捷高效服务体验。一张小小的社保卡承载大民生，针对社区行动不便老年人多，优化已故存款人服务，搭建百姓生活紧密纽带，“数据多跑路，百姓少跑腿”。
深化个人养老服务。系统化体系化推进养老业务，聚焦养老客群金融服务，将养老、医疗等惠民便民措施落实落细，推广老年人金融服务标准，引导老年人参与数字化金融活动，参与数字生活。推进网点适老化改造，做好老年人电话银行金融服务，持续推出老年人金融教育服务系列课程，开展常态化金融教育活动，助力老年人提升防骗反诈能力，守好老年人钱袋子。如，福建省分行专为银龄长者打造“云速递”上门服务。通过“中国建设银行客户服务”微信公众号，输入“福建长者”自助预约上门服务，有效解决了老年客户“办事难、出行难”问题。
加大个人账户安全管理服务。常态化开展账户安全管理，强化反诈防非宣传，及时发布新型诈骗案例，提示银行卡管控要求，做好银行卡一类二类账户管理，多渠道做好“IC卡账户到期提示”服务，帮助百姓提升风险防范能力。常态化开展睡眠账户清理，及时做好提醒提示工作，激活社会闲置资金，唤醒消费者“沉睡”财富。如，推广数字人民币集中营销活动，主动承担营销成本，依托线上支持产品，引导公众积极参与享受高效便捷的支付体验，活动覆盖民生服务场景、金融服务场景、特定垂直领域场景等，与公众共享金融科技发展红利。宁波市分行结合浙BA篮球赛，线下联动云闪付推出“出门观赛消费折上折”活动（政府消费券+信用卡优惠）；线上联合抖音、支付宝开展“观赛设备升级”消费优惠，带动交易额达1.06亿元。
做好残障人士服务。面向听障、视障人群持续开展数字化金融教育，线上线下结合，完善上门办理业务服务，充分利用网点助残设施，用好手机银行无障碍服务，切实做好助残工作。如，广西区分行携手自治区残联、广西大学法学院，邀请来自社会各界的残障人士、老年客户代表，走进建行南宁高新支行营业部开展“让爱无碍 暖心相伴”无障碍适老化服务体验活动。“物理空间打造+服务流程优化”打造覆盖视障、听障、肢障等特殊群体的全流程服务体系。
做好外籍来华人士境内金融服务。建设银行编制“日语、韩语、西班牙语、法语”等多语种金融服务手册，优化境外来华人士开户便利化流程，完善金融产品服务，助力营造良好金融消费环境，搭建数字化服务场景，支持外籍人士来华投资消费。如，内蒙古区分行依托满洲里口岸，开展俄语服务，打造新国门金融服务第一站。黑龙江省分行，结合属地特色，组织大兴安岭分行与地方政府合作，以一张张精心设计的商超消费券为媒，精准滴灌民生消费，为往来俄罗斯的边贸商户提供便捷服务，为苍翠掩映的北疆小城，点燃了蓬勃跃动的烟火气与市场生机。
编辑：刘润榕