无声托付，有声回应——兴业银行苏州分行一场跨越沟通障碍的温情服务

（来源：名城苏州网）

转自：名城苏州网

　　商业银行日常厅堂服务常常遇到各式各样的客户，对普通人而言简单便捷的金融业务，对于特殊群体来说，可能是一道难以跨越的“门槛”。

　　7月4日，苏州分行相城支行理财经理江倩用耐心细致的“纸上对话”和全程代办，成功为这对聋哑夫妇化解业务难题，让“金融有温度、服务无差别”的理念在这一次实实在在的帮办中落了地。

　　当日下午，一对中年聋哑夫妇来到网点，想要办理信用卡销卡业务。由于无法通过语言沟通，两位客户只能通过手势、写字、比划的方式，焦急地向工作人员表达诉求，神情局促而又无助。

　　在了解客户办理信用卡销卡的需求后，江倩第一时间耐心安抚客户情绪，通过纸笔交流、手势互动，一点点确认客户的业务诉求与实际困难。按照信用卡业务办理规范，信用卡销卡必须由客户本人致电官方客服核验身份、确认意愿后方可办理。但两位客户存在听力、语言障碍，无法独立接听、拨打电话沟通，常规办理路径完全走不通，眼看业务就要受阻。

　　看着客户焦急又无奈的模样，江倩没有因流程受限而简单拒绝、让客户另行尝试，而是本着以客户为中心、特殊客户特殊服务原则，主动靠前、迎难而上。在征得客户书面授权与全程见证下，她充当起“有声桥梁”，代客户拨通信用卡客服热线，逐一配合完成身份核实、业务确认、销卡意愿陈述及信息复核等全链条环节。整个过程繁琐且耗时，但江倩始终耐心细致、全程跟进，一步步协助客户顺利确认了全部销卡流程。当业务最终办结的那一刻，原本焦虑的客户终于露出了轻松、感激的笑容，通过手势真诚表达谢意。

　　优质服务，从来不是对流程的刻板执行，而是站在客户角度换位思考。对于普通客户的举手之劳，对特殊客户而言，却是解决难题、排忧解难的关键一步。无声的交流，承载的是沉甸甸的信任；繁琐的代办，彰显的是贴心极致的服务。这两位特殊客户无法用语言表达感谢，却用最真诚的眼神，让银行服务人员真切感受到：金融服务不止有制度与流程，更有温度与情怀。

　　服务无止境，温暖在路上。作为柜台服务的一个暖心片段，今后工作中，兴业银行苏州分行全体员工将继续秉持“兴公益”暖心服务理念，更加关注老年群体、残障群体等特殊客群，主动补齐服务短板、细化服务细节，用耐心化解不便、用真诚温暖人心，让每一位客户都能享受到平等、贴心、有温度的金融服务，持续擦亮兴业银行优质服务的金色名片。